L’Hotlineur IT est le premier point de contact de la DSI auprès des utilisateurs. Il prend les appels au support et qualifie les incidents et les demandes dans l’outil d’Helpdesk et il assure également le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs quand les demandes sont courantes et tant que l’intervention ne dépasse pas un temps imparti.

Prendre les appels et suivre les tickets :

– Répondre au téléphone sur la ligne Support
– Enregistrer tout incident survenu ainsi que l’action corrective mise en place pour y répondre,
– Engager les utilisateurs à créer des incidents / demandes dans l’outil,
– Qualifier les incidents, les prioriser selon leur criticité et les affecter,
– Collecter les informations nécessaires à la bonne prise en charge de leur demande,
– Suivre jusqu’à leur résolution complète les incidents ouverts par les utilisateur

Assurer un support technique téléphonique auprès des utilisateurs :

– Diagnostiquer les problèmes informatiques afin de trouver la solution la mieux adaptée,
– Résoudre les problèmes matériels courants,
– Apporter un support de base sur les applications métiers ou bureautique,
– Installer, réparer ou faire remplacer les logiciels à chaque fois que cela est nécessaire,
– Alerter l’équipe support et l’administrateur réseau en cas d’incident majeur

Communiquer et former les utilisateurs :

– Mettre en oeuvre les formations adaptées au poste de travail lors de son installation et de son évolution,
– Apporter une formation de base sur les applications métiers ou bureautique,
– Identifier les difficultés de certains utilisateurs et relayer l’information à l’administrateur réseau,
– Sensibiliser les utilisateurs sur les possibilités de SAV auprès des fournisseurs,
– Relayer les messages de communication de la DSI auprès des utilisateurs

Chaque intervention téléphonique ne devra pas dépasser un temps imparti pour permettre de traiter tous les appels téléphoniques.

Vous êtes une personne à l’écoute avec un sens du service et une pédagogie forte. Vous êtes rigoureux, méthodique et vous possédez une capacité d’analyse assez poussée.